Единый контакт-центр 109 Павлодарской области за 2024 год обработал 107 421 обращение. Это на 15,37% больше по сравнению с прошлым годом, когда было зарегистрировано 93 114 обращения. В июне зарегистрировано максимальное число звонков — 13 296, а в феврале — минимальное, всего 6 097. Согласно статистике, больше всего обращаются жители областного центра — более 90% от общего числа, или 100 153 звонка. Наименьшее количество обращений пришло из Майского района — всего 31.
Руководитель контакт-центра Абзал Кабдраш отметил, что несмотря на рост числа обращений через социальные сети и мессенджеры, подавляющее большинство — 87%, или 93 880 обращений — были зарегистрированы через короткий номер 109. С конца 2024 года в работе Telegram произошли изменения: теперь через него можно не только подать заявку с фото или видео, но и указать геолокацию. «Например, на набережной вы можете увидеть разбитый фонарь, сломанную скамейку, мы, получив вашу заявку, фото, по Ай-Пи адресу быстро находим это конкретное место», — пояснил Кабдраш.
Больше всего обращений касаются коммунальных проблем: 47 164 звонка связаны с вопросами водо-, тепло- и электроснабжения. Также часто поступают вопросы консультационного характера (17 984 звонка) и по здравоохранению (8 944 обращения). Для примера, 5 ноября поступила жалоба на отсутствие направления к кардиологу. Проблему решили уже к утру следующего дня, взяв пациента на особый контроль.
Служба работает с распределением заявок по различным категориям сложности. «Например, открытый люк – на отработку даётся один час», — пояснил Кабдраш. Также он отметил, что время выполнения заявок зависит от их сложности и может занять от часа до нескольких дней.
Система КОМЕК-109 в целях повышения эффективности управления внедрила рейтинг руководителей на основе времени обработки и качества решений. Колл-центр также расширил поддержку в здравоохранении, что позволяет оперативнее реагировать на медицинские запросы, используя интеграцию с медицинской системой DAMUMED.