— АО «Казахтелеком» прокомментировало жалобы жителей Алматы на перебои с интернетом и разъяснило порядок работы аварийных бригад, передает корреспондент агентства.
В редакцию агентства Kazakhstan Today поступают обращения граждан с жалобами на значительные перебои в работе интернета.
По словам пользователей, проблемы затрагивают как мобильный, так и проводной интернет. Кроме того, отмечается нестабильная работа сети на протяжении длительного времени. На этом фоне особую обеспокоенность вызывает тот факт, что при постоянной потребности в доступе к сети аварийные бригады, по словам пользователей, работают в рамках установленного графика и не всегда обеспечивают оперативное реагирование на обращения, в том числе в выходные дни.
«Казахтелеком» — нацкомпания, которая призвана обеспечивать население доступом к интернет-связи. Это монополист, который располагает всеми возможностями и ресурсами для поддержания нормального уровня мобильной и интернет-связи и который, по моему пониманию, содержится на средства налогоплательщиков. При этом предполагается, что интернет, который стал неотъемлемой частью нашей жизни и используется круглосуточно большинством населения страны, для многих является еще и частью ежедневной и часто круглосуточной работы», — заявил один из жителей Алматы.
По его мнению, «к сожалению, как много раз писали СМИ и соцсети, качество обеспечения интернетом оставляет желать лучшего».
«Происходят частые сбои в подаче интернета, как мобильного, так и стационарного, и особенно часто это происходит вечером и ночью. После 6 вечера дозвониться в «Казахтелеком» невозможно, срочно решить проблемы с нарушением связи абсолютно невозможно, так же, как и в выходные дни», — сказал алматинец.
Также граждане сообщают о затрудненной коммуникации с операторами: ответы на обращения носят неконкретный характер, а в ряде случаев отсутствует возможность оперативно связаться с оператором из-за сложной системы автоответчиков. Отдельно отмечается, что сотрудники службы поддержки не представляются при общении с клиентами (не называют фамилии).
«Странная манера представляться у сотрудников «Казахтелекома». По их словам, это объясняется корпоративными требованиями: кроме как по имени представляться они не желают, то есть найти человека по фамилии невозможно. Кроме того, вообще нет возможности получить контакты руководства отделения, городского департамента, не говоря уже о руководстве компании. Сотрудники отказываются предоставлять контакты, а найти их в открытом доступе, по-моему, невозможно», — заявил горожанин.
Kazakhstan Today обратилось в АО «Казахтелеком» с просьбой разъяснить ситуацию.
«Специалисты по устранению повреждений АО «Казахтелеком» осуществляют свою деятельность в соответствии с требованиями трудового законодательства Республики Казахстан. Режим их работы установлен с 08.30 до 17.30 в рабочие дни. Вместе с тем аварийно-восстановительные бригады АО «Казахтелеком» обеспечивают круглосуточное реагирование на аварийные ситуации, включая выходные и праздничные дни, в соответствии с утвержденными графиками дежурств», — сообщили в компании.
Кроме того, в «Казахтелекоме» заверили, что уделяют особое внимание качеству консультаций, предоставляемых абонентам.
«При обработке обращений операторы руководствуются утвержденными регламентами, базой знаний и действующими бизнес-процессами. В отдельных случаях для подготовки полного и объективного ответа требуется дополнительная проверка информации либо получение данных от профильных структурных подразделений», — заявили в компании.
Также отмечается, что при технических проблемах (авария, обрыв кабеля и т.д.) операторы предоставляют информацию, доступную в информационных системах и подтвержденную техническими подразделениями.
«На первоначальном этапе аварии точная причина и сроки восстановления могут быть неизвестны до завершения диагностики. В таких случаях оператор сообщает текущий статус и не предоставляет неподтвержденные сведения», — пояснили в «Казахтелекоме».
При этом в компании подчеркнули, что регулярно анализируют обращения и предложения абонентов и продолжают работу по совершенствованию сценариев обслуживания с целью обеспечения максимально быстрого и удобного доступа к необходимой информации и профильным специалистам.
«В соответствии с корпоративными стандартами обслуживания при начале разговора сотрудники службы поддержки обязаны представиться, назвать свое имя и подразделение (либо компанию), а также уточнить цель обращения абонента. В случае если данный стандарт не был соблюден отдельными сотрудниками, такие ситуации рассматриваются в индивидуальном порядке», — добавили в «Казахтелекоме».
Ранее жалобы казахстанцев на работу интернета прокомментировали в Министерстве ИИ.